立派集团内外贸发货、到港客户提醒标准SOP流程
一、制定目的
为标准化公司内贸发货、外贸发货、外贸到港客户回访提醒工作流程，统一客户告知口径、提醒方式及作业标准，规避漏提醒、错提醒、重复提醒问题；及时向客户同步设备出库、发货、到港物流进度，提升客户服务体验与满意度，规范客服工单录入、单据核对、客户回访留痕管理，保障销售售后服务闭环，特制定本标准作业流程。
二、适用范围
- 适用岗位：公司销售出库客服、售后客服人员
- 适用业务：全公司内贸本月当日出库发货提醒回访、外贸当月出库发货提醒回访、外贸当月到港提醒回访工作
- 适用系统：U8立派集团业务系统、EC系统，salesforce客户管理系统
4.适用单据 ：
业务源头单据：内贸 / 外贸销售出库单
客服工单单据：销售出库客服服务单
回访归档单据：销售出库客户回访单
台账留存单据：服务单管理台账、服务回访列表台账
三、岗位职责
- 客服人员：负责单据筛选、工单录入提交、客户信息核对、回访备注、内贸短信/微信，外贸WhatsApp/邮箱客户提醒、流程留痕归档。
- 审核人客管事业部负责人闫纳纳（内贸审核），刘欣（外贸审核）：负责内外贸客服工单审核、流程中转对接。
- 销售经理/客服人员/售后人员：负责对接客户物流咨询，配合完成客户售后答疑工作。
四、标准作业流程
（一）内贸当日出库发货提醒流程（当日 17:00 前全部完成闭环，休息日顺延至首个工作日）
- 单据筛选：登录668系统，进入[立派集团销售出库单列表]，筛选出本月当日完成出库的内贸客户单据。
- 新建客服服务单：登录668[销售出库客服服务单]界面，依次准确录入出库单号、业务类型（发货提醒）、对应销售经理（业务员）、存货编码（出库机器型号）、业务属性（内贸）、客户简称，核对信息无误后保存、提交工单，由总监闫纳纳完成中间对接审核。
- 新建客户回访单：进入[销售出库客户回访单]界面，复制客户姓名，系统自动调取客户基础信息，统一填写备注：已发货提醒，通过访客提报提醒工单。
- 客户触达提醒：通过短信、微信双渠道，向客户推送统一内贸标准发货通知文案，EC系统上传提醒截图，完成客户提醒。
- 流程归档闭环归档位置：668 系统【服务单管理】模块留存服务工单、【服务回访列表】留存回访记录； 留存标准：工单、回访记录、消息发送截图永久存档，不可删除，支持随时检索溯源；当日所有单据必须当日完成归档，做到日清日结。
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（二）外贸当月发货提醒流程（当日 16:30 前全部完成闭环，休息日顺延至首个工作日，24 小时内优先邮箱密送）
- 登录 666 系统【销售出库单界面】，筛选出库日期为本月所有外贸出库单据，导出完整单据 Excel 数据表。
- 单据清洗：合并同客户、同出库单号数据，批量去重，杜绝重复回访打扰客户，整理规范单据表头、提单信息。
- 登录 Salesforce 客户管理系统，匹配单据客户编码，调取客户有效 WhatsApp、邮箱联系方式，标注失效联系方式。
- 客户回访推送：发送中英双语外贸发货提醒文案，系统内录入回访记录；审核完成工单，24 小时内优先使用企业邮箱密送客户，WhatsApp 同步推送消息，邮件、聊天记录截图上传 Salesforce 工单附件留痕。
（三）外贸当月到港提醒流程（当月到港单据提前 3 天完成回访推送）
- 登录 666 系统【销售出库单界面】，筛选到港日期为本月外贸单据并导出；可点击对应发货单号进入工单，调取提单号、集装箱号，跳转三方海运平台核验精准到港日期。
- 单据标准化处理：合并重复出库单号、清理无效空行，统一日期、提单号格式，形成标准化回访数据表。
- 登录 Salesforce 系统，匹配客户编码，核实客户有效海外通讯渠道。
- 客户回访推送：发送中英双语外贸到港提醒文案；审核通过工单结合实际到港日期提前 3 天优先邮箱密送，WhatsApp 同步推送；所有沟通记录归档至 Salesforce 客户档案。
五、统一客户提醒标准文案
（一）内贸发货提醒文案
尊敬用户您好，您在立派集团订购的机器已完成质检安排发货，如需了解详情的物流信息，请联系您的销售经理查询！客服电话0537-2339712，售后电话18865373855，感谢您对立派集团的信任支持，我们将继续竭诚为您服务。山东立派集团有限公司
（二）外贸发货提醒文案（中英双语）
英文：Dear Partner, The products you ordered have been successfully dispatched and have now left our factory. I will provide you with a further update regarding the shipment’s arrival status prior to the estimated arrival date. Should you have any concerns or if there is anything with which you are dissatisfied, please feel free to submit a complaint at any time using the contact details below: – Department: Customer Service Center – Phone / WhatsApp / WeChat: +8618863723638 – Email: customerservice@rippa.com After-Sales Service & Repair Link:https://workorder.rippa.com/ Thank you for your trust and support in the RIPPA Group. We remain committed to our service philosophy of “Customer First” and are dedicated to serving you with the utmost sincerity. With our warmest regards, RIPPA Group
中文：尊敬的合作伙伴： 您订购的产品已成功发货并离开工厂。我们将在预计到达日期之前，向您通报货物的最新物流状态。 如果您有任何疑问或对服务有任何不满意之处，请随时通过以下方式联系我们： – 部门：客户服务中心 – 电话 / WhatsApp / 微信：+8618863723638 – 邮箱：customerservice@rippa.com 售后服务与维修链接：https://workorder.rippa.com/ 感谢您对 RIPPA 集团的信任与支持。我们将始终秉持“客户至上”的服务理念，竭诚为您提供优质服务。 RIPPA 集团
（三）外贸到港提醒文案（中英双语）
英文：
Dear RIPPA Machinery Customer,
Greetings!
The estimated arrival date for your ordered product is [Date]. To ensure a smooth pickup process, please arrange the following as soon as possible:
Please prepare the necessary customs clearance documents or engage a customs brokerage firm in advance to avoid potential container demurrage or storage fees.
Should you have any questions after receiving the machine, please feel free to contact us via the following channels:
– Contact: Customer Service Center
– Phone/WhatsApp/WeChat: +8618863723638
– Email: customerservice@rippa.com
– After-sales service/repair request link: https://workorder.rippa.com/
Thank you for your trust and support of the RIPPA Group; we remain committed to the principle of “Customer First” in serving you.
Best regards,
RIPPA Group
中文：
尊敬的RIPPA机械用户:
您好!
您订购的产品预计到港时间:年月日，为确保顺利提货，请尽快安排以下事宜：
请提前准备好清关文件或者提前找好清关公司准备清关，以避免可能产生的滞箱费或仓储费
如果您收到机器后有任何问题都可以通过以下联系方式随时联系我们。
-联系人:客户服务中心
-电话/hatsapp/微信:+8618863723638
-邮箱:customerservice@rippa.com
售后报修链接：https://workorder.rippa.com/
感谢您对RIPPA集团的信任与支持，我们始终坚持“客户第一”的原则为您服务。
致以最诚挚的问候
立派集团
六、规范要求
六、规范要求（新增回访话术、时长、联系方式异常完整处理条款）
- 工单信息规范：所有工单、回访单内容必须真实、准确、完整；设备存货编码、客户名称、联系方式、对接销售经理信息严禁错填、漏填、简写。
- 时效硬性要求
内贸：除休息日外，当日出库单据当日 17:00 前完成提醒、工单、回访、归档全闭环；
外贸当月发货提醒：每月 30号前完成当月全部出库订单回访；
外贸当月到港提醒：货物预计到港前7-10天完成提醒推送。
回访去重管控：外贸单据必须完成合并去重，同一客户、同一出库单号仅允许回访 1 次，严禁重复消息打扰客户。
- 渠道固定标准
内贸固定渠道：短信 / 微信双通道推送方式；
外贸固定渠道：企业邮箱（优先）+WhatsApp 同步推送，适配海外通讯习惯。
客户联系方式错误 / 失效完整处理流程 ① 初次发现客户电话、微信、邮箱无法联系：立即同步对应销售经理，1 小时内协同核对客户最新联系方式； ② 销售当日内反馈正确联系方式后，客服重新推送提醒并更新 Salesforce、668/666 系统客户档案； ③ 销售 24 小时内无法提供有效联系方式：在回访单、工单中详细备注联系方式失效、协同跟进记录，上报客管事业部负责人； ④ 持续 3 天仍无法获取有效联系方式：工单标记 “提醒异常”，月度汇总至事业部统一跟进，留存全部沟通记录备查。
- 留痕归档要求：全流程操作截图、邮件记录、聊天记录、工单、回访单据系统长期永久留存，满足公司内部核查、客户溯源需求。
七、附则
1.客管专员须按期完成发货，到港提醒工单，严禁漏提醒、拒提醒、瞒提醒客户负面反馈，一经发现按公司规章制度追责；
2.本流程由公司客服事业部负责日常解释、监督执行与版本更新；
3.本流程发布之日起正式执行。
| 内贸当日出库发货提醒流程单 | ||||
| 内贸当日出库发货提醒流程 | 标准 | 输出结果 | 负责人 | 审核人 |
| 668U8【立派集团销售出库单列表】 | 筛选昨日17:00至当日17:00完成出库的全部内贸客户单据 | 当日待提醒客户明细清单 | ||
| 进人【销售出库客服服务单】录入客户信息 | 完整录入出库单号、业务类型、销售经理、存货型号、业务属性、客户简称，信息无错漏简写 | 合规待审核客服工单 | ||
| 保存并提交录入工单负责人闫纳纳审核 | 全部工单当日完成审核流转 | 审核通过有效工单 | ||
| 进入【服务单管理】复制客户信息 | 复制需要提醒的客户名称，从【销售出库客户回访单】搜索客户基础信息，统一备注「已发货提醒」；获取信息开始提醒 | 完整客户回访单，备注当日需要提醒客户记录 | ||
| 通过短信、微信双渠道发送 | 使用公司统一内贸发货标准文案提醒，EC上传提醒截图 | 上传提醒记录： 短信截图、微信推送EC |
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| 完成客户提醒后U8保存 | 当日全部回访记录录入系统 | 已保存回访单档案 | ||
| 核对【服务单管理】【服务回访列表】回访个数 | 数据一致 | 永久存档可溯源工单、回访记录、消息截图 | ||
| 当日 17:00 前全部完成闭环 | 非休息日当日17:00 前全部完成；休息日顺延首个工作日 | 当日全流程闭环台账 | ||
| 外贸当月发货提醒流程单 | ||||
| 外贸当月发货提醒流程 | 标准 | 输出结果 | 负责人 | 审核人 |
| 666U8立派集团销售出库单列表 | 筛选本月全部外贸出库单据导出 | 外贸当月出库完整 Excel 数据表 | ||
| 单据清洗去重 | 合并同客户、同出库单号数据，清理重复、无效行，统一提单表头 | 标准化无重复回访数据表 | ||
| Salesforce 匹配客户信息 | 匹配客户编码，提取有效WhatsApp、邮箱，标记失效联系方式
|
客户联系方式匹配台账(标注无效渠道) | ||
| 客户推送回访 | 中英双语标准文案，24小时内优先企业邮箱密送。邮箱发送失败的使用其他方式回访。 | 邮件发送记录、WhatsApp聊天截图 | ||
| 工单录入+附件上传 | U8系统录入回访记录沟通截图上传流
Salesforce上传邮件发送记录、WhatsApp聊天截图 |
U8工单+salesforce跟进记录 | ||
| 流程归档 | Salesforce系统留存全部回访档案，每月30日前完成当月全部出库单回访 | 当月外贸发货回访归档台账 | ||
| 核对【服务单管理】【服务回访列表】回访个数 | 数据一致 | 永久存档可溯源工单、回访记录、消息截图 | ||
| 外贸当月到港提醒流程单 | ||||
| 外贸当月到港提醒流程 | 标准 | 输出结果 | 负责人 | 审核人 |
| 登录 666 【销售出库单】系统筛选导出到港单据界面 | 筛选本月预计到港外贸单据，点开工单调取提单号、柜号，三方海运平台核验精准到港日期 | 本月待提醒到港单据原始数据表(含提单、柜号、精准到港日) | ||
| 单据标准化处理 | 合并重复出库单号、清除空行，统一日期、提单号格式 | 标准化到港回访数据表 | ||
| Salesforce 核验客户渠道 | 匹配客户编码，核实海外有效通讯渠道，标记失效联系方式 | 客户有效海外联系方式清单 | ||
| 客户提前推送提醒 | 货物到港前7-10天推送中英双语到港文案，邮箱密送。
邮箱发送失败的使用其他方式回访 |
到港提醒邮件、WhatsApp沟通截图 | ||
| 工单录入+附件上传 | U8系统录入回访记录沟通截图上传流
Salesforce上传邮件发送记录、WhatsApp聊天截图 |
U8工单+salesforce跟进记录 | ||
| 整体闭环时效 | 到港前7-10天完成推送，单批操作当日16:30前闭环 | 永久存档可溯源工单、回访记录、消息截图 | ||
