一、制定目的
为统一内贸售后保养提醒回访作业标准，规范U8-668系统回访单据录入、审核、客户沟通、售后问题处理全流程操作，标准化客服回访话术与服务礼仪，杜绝回访漏做、信息错填、沟通不规范、售后问题无闭环等问题。同时精准记录客户设备使用反馈、质量问题及优化建议，及时跟进解决客户售后诉求，强化客户保养意识、提升客户服务满意度，实现回访工作规范化、标准化、可追溯，特制定本作业流程。
二、适用范围
- 适用系统：U8-668业务管理系统
- 适用人员：公司内贸客服回访专员
- 适用业务：本月机器类挖掘机机型销售出库、已发货订单的客户保养提醒回访、设备质量反馈收集、设计优化建议收集、售后问题登记与闭环处理
三、岗位职责
- 回访专员：负责单据筛选、工单录入、标准化电话回访、客户问题记录、售后工单提报、单据归档留存。
- 销售总监（闫纳纳）：负责所有回访前置服务单的审核把关，核查信息完整性、准确性，驳回不合格单据并督促整改。
- 售后人员：负责接收回访同步的售后工单，及时跟进客户设备故障问题，完成问题闭环。
四、完整标准化操作SOP
阶段1：U8系统本月销售出库单筛选
- 登录U8-668系统，进入核心业务模块。
- 打开【销售出库单列表】页面，在页面右上角筛选区域设置筛选条件，精准筛选出本月出库时间的所有机器类出库单据。
- 核对筛选单据，杜绝漏筛、错筛、跨月单据混入，确保待回访单据全部准确有效。
阶段2：新增已发货订单客服服务单并提报审核
- 打开【销售出库客服服务单】，点击【增加】按钮，新建服务单据，单据类型选定为已发货订单提醒。
- 精准复制对应出库单核心信息，完整录入单据必填项，严禁缺项、错项：出库单单号、回访类型（固定为保养提醒）、销售业务员/销售经理、内贸回访客户简称、机器类销售机型对应的存货编码。
- 核对所有录入信息，重点核查机型存货编码、客户信息、责任人信息无误后，保存单据。
- 确保所有信息填报完整准确，严禁缺项、错项填报，将完整无误的客服服务单，提交至销售总监闫纳纳审核，未审核通过严禁开展后续回访工作。
阶段3：审核通过后新建售后客户回访工单
- 待总监审核通过后，返回U8系统【服务单管理】功能菜单，点击进入【售后客户服务回访】模块。
- 点击【增加】，新建回访工单，工单类型选择销售出库客户回访-访客回访。
- 复制粘贴已审核服务单管理中的回访用户简称，系统将自动调取带出客户基础信息、设备信息及保养提醒标识，确认信息匹配无误。
阶段4：标准化客户电话回访作业
本次回访核心方向：仅针对客户设备整体质量、使用故障、操作体验、产品设计优化建议开展回访，同步做好设备保养提醒。
标准固定回访话术（必须完整覆盖，不得随意删减）：
您好！我是山东立派挖掘机厂家客服，请问您是XX先生/小姐吗？
您的挖掘机已经使用了多少小时了？可以在仪表盘上查看一下。
您是否进行过保养？简单的给你介绍一下保养时间，首次保养时间是工作时间50小时，二次保养时间是100小时，以后每工作200小时保养一次。
在使用过程中，是否出现故障及质量问题，有无用的不顺手的地方！
在设计上是否有与我们反馈分享的建议，方便我们反馈给设计部门。
谢谢您的回访，挖掘机按时保养可以提高机器的使用寿命，有需要随时沟通！祝您生活愉快!
沟通执行准则：
- 遵循多倾听、少表述原则，主动引导客户多说，耐心倾听客户使用感受、抱怨、诉求及建议，严禁打断客户讲话、敷衍应付。
- 沟通语言简洁通俗，不占用客户过多时间，同时语气温和稳重，杜绝仓促敷衍、急躁不耐烦的服务态度。
- 客户提出的故障问题、质量抱怨、使用不满、优化建议，必须精准、细致、完整记录，不得遗漏、简写、篡改客户原话。
阶段5：回访收尾与售后问题闭环处理
- 客户反馈存在设备故障、质量问题、售后诉求：立即创建demo客户工单，同步分派对应售后人员，及时跟进解决客户问题。同时在回访单备注栏，清晰、完整备注客户售后问题详情、设备车架号，便于后续全程追踪闭环。
- 客户无任何使用故障及质量问题：在回访单备注栏标注回访结果，重点向客户强调按时、积极保养的重要性，告知规范保养可有效延长机器使用寿命，做好客户养护科普。
阶段6：单据归档与数据查询核验
- 所有回访作业完成后，确认工单信息、备注内容无误，保存归档全部回访单据。
2. 后续服务核查、满意度复盘，可进入【客户回访信息列表】，通过筛选对应回访日期，精准查询对应机器、对应客户的全部回访记录、满意度反馈及问题处理情况。