谷歌询盘标准作业流程SOP
第一章 总则
一、制定目的
为规范谷歌渠道（含WhatsApp后台留言、网站后台留言及在线聊天）询盘接待、录入、分配和跟进流程，统一响应时效及操作标准，确保全过程可追溯、可复盘，持续提升询盘处理效率、转化率和客户体验。
二、适用范围
本SOP适用于公司外贸谷歌渠道BAA、BAB、BAE、BAR来源询盘的接收、初步沟通、有效性判断、Salesforce录入、撞盘处理、客户分配及过程记录。
适用渠道包括：
WhatsApp后台留言；
网站后台留言；
网站在线聊天；
三、岗位职责
谷歌渠道询盘接待人员主要承担以下职责：
- 实时查收WhatsApp后台留言、网站后台留言及在线聊天信息；
- 按规定时效完成首次响应，避免因回复不及时造成客户流失；
- 按标准判断询盘是否需要录盘，并识别垃圾信息、无关信息及有效客户需求；
- 通过标准化沟通挖掘并记录客户采购需求、使用场景、意向机型、采购数量、采购时间、目标市场及重点关注事项；
- 判断客户属于代理商询盘还是非代理商询盘；
- 将符合录盘条件的询盘及时、准确导入Salesforce系统；
- 按照撞盘及分盘规则，将客户分配至对应业务人员；
- 上传客户原始询盘截图，保证系统信息与原始沟通记录一致；
- 对代理商询盘按规定节点进行跟进，并完整登记跟进结果；
- 对录入失败、客户身份无法判断、撞盘归属不明确等异常情况及时汇报处理。
四、完整标准化操作SOP
（一）流程总览
客户留言接收
- → 完成首次响应
- → 判断是否需要录盘
- → 无需录盘：登记无效原因并结束
- → 需要录盘：判断代理商/非代理商
- → 提取客户信息并录入Salesforce
- → 判断是否撞盘
- → 按私海、公海及三个月撞盘规则处理
- → 分配至对应业务人员
- → 上传原始询盘截图
- → 完成跟进记录
- → 结束本次询盘处理流程。
- 第一步：询盘接收与“是否需要录盘”判断
1.询盘接收
客服人员应在当班期间实时查收以下渠道的客户信息：
WhatsApp后台留言；
网站后台留言；
在线聊天；
谷歌广告引流产生的其他客户消息。
接收到客户留言后，应先查看客户历史沟通记录，避免重复询问、重复回复或遗漏客户已经提供的信息。
2.首次响应时效
| 询盘渠道或客户类型 | 首次响应时效 | 执行标准 |
| 在线聊天转人工 | 1分钟内 | AI机器人无法解答或客户要求人工服务时，应立即接入 |
| WhatsApp机器采购咨询 | 当班期间内及时回复 | 发现后立即处理，不得集中到下班前统一回复 |
| WhatsApp维修或售后咨询 | 当班期间内及时回复 | 先安抚并收集订单、机型、铭牌及故障信息，再转售后处理 |
| 投诉、不满或舆情风险信息 | 当班期间立即响应 | 先安抚客户并登记信息，同时升级至对应负责人 |
| 非工作时间留言 | 下一班次接班后优先处理 | 接班人员应优先检查并回复未处理留言 |
首次回复不得只发送“Hello”“Can I help you”等无实际内容的信息，应结合客户留言确认需求，并引导客户补充必要信息。
3.首次沟通应收集的信息
根据客户回复情况，尽量收集以下信息：
客户姓名；
国家或地区；
联系方式；
意向产品或机型；
采购数量；
使用场景；
预计采购时间；
个人购买或代理合作；
是否已有RIPPA设备；
客户重点关注的价格、配置、运输、质保、配件或售后问题。
客户暂未提供全部信息时，不得因此延迟录盘。已有明确采购需求和有效联系方式的，应先录入并及时分配，由销售继续完善信息。
3.“是否需要录盘”判断
（三）第二步：判断是否需要录盘
1.需要录盘的情形
符合以下任一情形的，应录入Salesforce系统：
- 明确咨询挖掘机、装载机、属具、配件或其他公司产品；
- 发送产品链接、产品图片或机型，询问价格、参数、运输或交期；
- 表达购买、代理、经销、批量采购或合作意向；
- 咨询现有设备的维修、配件、质保或投诉问题；
- 留有有效姓名、电话、WhatsApp、邮箱等联系方式，且咨询内容与公司业务相关；
- 现有客户再次咨询产品或提出新的采购需求。
2.无需录盘的情形
以下信息可不录入Salesforce：
- 广告、推广、刷屏或营销信息；
- 与公司产品及业务明显无关的咨询；
- 无任何有效内容的空消息；
- 恶意骚扰、辱骂或机器人垃圾信息；
- 经核实为内部测试信息；
（二）第二步：判断代理商询盘与非代理商询盘
1.代理商询盘判断标准
符合以下任一情形的，可初步判断为代理商询盘：
- 客户明确表示希望成为代理商、经销商或区域合作伙伴；
- 客户询问代理政策、经销价格、批量采购价格或区域保护政策；
- 客户为机械设备销售公司、租赁公司或当地经销渠道；
- 客户计划长期、批量采购并在当地进行转售；
- 客户询问样机、展厅、库存支持、市场支持等代理合作事项。
- 单次购买品牌机型6台以上
2.非代理商询盘判断标准
主要包括：
- 个人自用客户；
- 单台或少量购买且无转售意向的客户；
- 普通产品、价格、配置、运输及交期咨询客户。
3.询盘信息录入Salesforce
代理商询盘和非代理商询盘均应录入Salesforce系统
4.分配与跟进：
- 无salesforce系统的代理商询盘：使用WhatsApp将询盘分配至对应负责的业务人员，同时开始跟进代理商商机；
跟进过程中，严格使用 “代理商不回复跟进话术” （专门针对代理商设计的跟进话术模板，侧重长期合作、代理政策、价格优势等）。
- 有salesforce系统的代理商只需导入salesforce系统
5.代理商询盘跟进标准：
若客户回复：继续正常分配与跟进，按客户需求推动下一步洽谈；
若客户未回复：
停止继续分配新消息/新询盘给该代理商（避免重复骚扰）；
按以下时间节点执行跟进策略（流程图中明确标注）：
Today + 1天：发送一次补充信息或温和提醒；
Today + 3天：发送产品/政策更新或行业资讯，保持触达；
Today + 7天：发送最后一次跟进消息，若仍无回复则标注“代理商长期未回复”，暂停跟进，归档至待激活池。
判断是否导入成功：
导入成功：进入下一步“撞盘判断”；
导入失败：在表格中登记失败原因（如格式错误、信息缺失等），人工修正后重新尝试导入
（三）第三步：撞盘判断与处理
询盘录入Salesforce后，通过客户电话、WhatsApp、邮箱、姓名及公司名称等信息进行撞盘查询。
| 判断结果 | 处理方式 |
| 未查到历史客户 | 按新客户分盘规则分配，进入销售私海 |
| 联系方式相同 | 判定为撞盘，原则上由原负责人继续跟进 |
| 联系方式不同，但姓名、公司等信息高度一致 | 进一步核实；无法确认的，尽量分配至同一销售 |
| 同一公司不同联系人 | 完善公司对应的联系人信息 |
确认撞盘后，需完成以下操作：
| 录盘-分盘流程 | |||||
| 咨询次数 | 第1步 | 第2步 | 第3步 | 第4步 | |
| 首次咨询 | 咨询平台 | 按照线索分配表模版登记 | 按照录盘要求录入CRM | 按照线索分配制度分盘 | |
| 多次咨询 | 同一平台 | 在私海 | 添加跟进记录 | 提醒该销售 | |
| 在公海 | 捞出 | 按照线索分配制度分盘 | |||
| 不同平台 | 在私海 | 添加跟进记录、添加平台 | 提醒该销售 | ||
| 在公海 | 捞出添加跟进记录，3月以内咨询的保留原平台；超出3月的删除原咨询平台。 | 按照线索分配制度分盘 | |||
（四）跟进执行与记录规范
1.所有跟进动作均需上传至Salesforce系统
| 谷歌询盘标准作业流程单 | ||||
| 流程步骤 | 操作标准 | 输出结果 | 负责人 | 审核人 |
| 1. 平台查收与首次响应 | 1. 登录BAA、BAB、BAE、BAR平台，打开WhatsApp后台留言、网站后台留言及在线聊天。 2. 实时查看新消息及跨班次未回复消息，不得遗漏。 3. 在线聊天转人工后1分钟内完成首次回复。 4. WhatsApp采购、维修及投诉信息应在当班期间及时回复。 5. 回复后登记首次响应时间及客户咨询类型。 6. 非本岗位事项先回复客户，再转交对应负责人。 |
首次响应记录 | ||
| 2. 判断是否需要录盘 | 1. 查看客户留言、产品链接、联系方式及历史沟通记录。 2. 判断是否存在机器购买、配件购买、代理合作、维修售后或投诉需求。 3. 有明确业务需求或有效联系方式的，判定为需要录盘。 4. 广告、空消息及明显无关信息，判定为无需录盘。 5. 无法判断时先补充询问一次，不得直接判无效。 |
有效询盘或无效原因记录 | ||
| 3. 客户类型分流 | 1. 确认客户是个人购买、企业自用，还是代理、经销或批量采购。 2. 咨询代理政策、经销价格、区域保护或批量采购的，判定为代理商询盘。 3. 代理商询盘登记国家、公司、目标市场、采购计划及合作需求。 4. 非代理商询盘登记机型、数量、用途、采购时间及关注点。 5. 身份无法确认的先按非代理商录入。 |
客户类型及需求信息 | ||
| 4. Salesforce录入与分配 | Salesforce客户记录及询盘截图 | |||
| 跟进执行与记录规范 | 所有信息均需上传至Salesforce中 | |||
