阿里巴巴平台询盘处理标准作业程序 (SOP)

适用范围：国际客管部

一、核心流程

第一步：即时响应 (5分钟内)

接收与回复：阿里平台新询盘到达后，客服必须在 5分钟内完成首次回复。

首次回复话术：

必须使用标准【客服分级话术】

核心问题1： “请问您自用还是转售？” (判断B/C)

核心问题2：隐晦的索要客户的联系方式，不可被系统识别违规

⛔ 合规红线 (绝对禁止)：

严禁在回复或任何站内沟通中

1、直接发送WhatsApp、微信、Skype、电话等站外联系方式/截图

2、严禁发送“联系”“联系方式”词汇、截图

3、严禁发送号码及号码截图

4、严禁使用电话表情包、截图

5、严禁发送带联系方式及相关词汇的文件、截图

6、严禁发送站外链接

7、严禁发送代理商/销售的代理商方式

严禁在自动回复中设置任何站外联系方式。

第二步：客户分级与有效性判定

根据客户回复内容，对照以下标准进行判定：

判定结果	标准	处理动作
无效线索	无购买意向、拒绝提供资料、非年规产品、售后/配件需求、要二手设备、已从他处购买	不录入表格/CRM，不分配
无效线索(新规)	连续3天跟进，客户状态为【未读未回】或【已读未回】	录表格+CRM，不分配
B端线索	转售目的、贸易公司/经销商、≥6台、既转售又自用	按B类流程跟进分配
C端线索	个人使用、<6台	按C类流程跟进分配

第三步：信息录入与登记 (20分钟内)

第四步：线索分配 (1分钟内)

3、签约代理商：必须告知客户有当地代理商，线索直接分配给代理商。

二、合规红线详解 (重点新增)

严禁行为清单

序号	违规行为	正确做法
1	直接发送WhatsApp/微信/电话/Skype	站内沟通完成所有商务洽谈
2	在报价单/PI中嵌入WhatsApp、微信等	PI/报价单中只出现公司名称、地址，不出现即时通讯软件账号
3	在RFQ回复中发送联系方式	RFQ回复必须站内完成
4	发送线下展台/宣传材料含联系方式	只展示公司介绍、地址，不展示电话/微信/WhatsApp
5	引导买家线下支付(西联、TT私人账户)	通过平台发起订单，使用阿里担保交易
6	发送支付宝/微信收款码	通过平台发起人民币订单
7	以任何理由拒绝使用阿里担保交易	正常使用Trade Assurance
8	发送联系方式后撤回	违规行为已发生，撤回无效

代理商相关规范

场景	错误做法❌	正确做法✅
客户在签约代理区域	“请联系我们的代理商XXX，他的电话是…”	“您在[国家]有我们的代理商[名称]，我会告知他您的需求，请您耐心等待”
买家询问当地代理商	直接发送代理商联系方式	告知代理商名称，并且填写留资卡

开场话术：

“您好，感谢您的询盘。请问您是自用还是转售？请提供您的收货地址，以便我们为您准确报价。”

拒绝站外沟通：

“很抱歉，按平台规定我们需在站内完成沟通。您的问题我会立即为您处理，请稍等。”

拒绝线下支付：

“我们支持阿里平台安全支付，您可通过平台直接下单，资金和交货都有保障。”

代理商区域客户：

“您在[国家]有我们的代理商[名称]，如需协助请告知，我会为您对接。”