EC系统客户库询盘检查标准作业书（SOP）

一、目的

为规范 EC 系统客户库询盘全生命周期管理，统一跟进回访、状态标记、询盘流转作业标准，明确各业务环节操作要求，降低询盘流失风险，提高询盘转化效率，保障询盘业务处理过程标准化、可追溯，特制定本标准作业书（SOP）。

二、适用范围

本 SOP 适用于客管部全体人员，覆盖EC系统客户库全部询盘，所有询盘核查、考核、跟进校验工作均需严格遵照本文件执行，无例外豁免场景。

三、总体业务流程

业务起点：打开EC系统，进入客户库模块；业务终点：当日全部7条分支检查完成、考核数据录入 U8、考核公告发布完毕。根据《国内事业部销售管理制度》整体业务分为7 条并行作业分支，每日开工后依次完整核查，不可漏查、跳查任意分支：

1.ABC 类客户跟进检查流程

2.三天两次跟进检查流程

3.新询盘超时未联系检查流程

4.新开商机检查流程

5.复购商机检查流程

6.未添加放弃原因进公海检查流程

7.A 类客户当天降级检查流程

五、作业步骤与操作规范

5.1 前置操作（每日开工必做）

5.1.1 每日开工后，客管人员登录EC系统，进入【客户库】总模块查询。
5.1.2 严格按照7条分支顺序，逐条切换对应视图、配置筛选条件、执行条件判断、标记违规询盘，不得随意跳过流程节点、简化筛选条件。
5.1.3 工具准备：企业微信E1群、销售考核明细表、U8 考核录入系统；所有违规截图需完整展示客户图片、跟进人、询盘时间、违规项。

5.2 分支一：ABC 类客户跟进检查流程

5.2.1 系统视图切换：【考核-ABC客户跟进】视图。
5.2.2 筛选条件固定配置：
①客户跟进人：销售部；
②客户进展：除【订单完成】外全部勾选；
③客户创建人：运营部、客服部； 列表排序规则：按未联系天数倒序排列。
5.2.3 违规判断标准：
a）识别客户意向标签：A 类高意向、B 类意向、C 类长期意向；
b）回访周期红线：A 类未联系＞2 天、B 类未联系＞3 天、C 类未联系＞5 天；
c）处置动作：
①截取违规询盘完整截图，发布至E1群，标注对应业务员及考核原因；
②登记至《销售考核明细表》：单据日期、所属部门、业务员姓名、考核原因、违规数量；
③核算个人、部门累计考核数据，录入U8考核系统；
④编辑考核公告，通过企业微信全员发布公示。

5.3 分支二：三天两次跟进检查流程

5.3.1 系统视图切换：【三天两次跟进】专属视图。
5.3.2 筛选条件固定配置（举例：6 号执行检查）：
①创建客户时间 = 检查日期往前推 3 天（6 号查 3 号创建客户）；
②客户进展：除【订单完成】外全部勾选；
③更新动态时间 = 检查日期前 2 天（6 号筛选 4、5 号更新记录）；
④客户跟进人：销售部； 列表排序规则：按未联系天数倒序排列。
5.3.3 违规判断标准：客户未联系天数＞3 天；

5.3.4 处置动作：同 5.2.3 c）截图公示、台账登记、U系统录入、企业微信公告。

5.4 分支三：新询盘超时未联系检查流程

5.4.1 系统视图切换：客户库通用创建视图。
5.4.2 筛选条件固定配置：
①客户跟进人：销售部；
②询盘日期：当日；
③客户进展：【新入库】；
④是否抢盘：是 / 否全部勾选。
5.4.3 三类违规判定（满足任一即考核）：
a）业务员抢盘后30分钟内未发起客户联系；
b）当日抢的询盘，次日9点前未联系客户；
c）首次电话未接通且未通过微信跟进，次日上午仍无跟进记录；
5.4.4 处置动作：同 5.2.3 c） 截图公示、台账登记、U8 录入、企业微信公告。

5.5 分支四：新开商机检查流程

5.5.1 系统视图切换：客户库创建视图。
5.5.2 高级过滤条件配置：
①询盘日期区间：昨日；
②客户跟进人：自定义选择销售部；
③最近进展变更时间：昨日；
④客户进展：全量勾选，单独分项校验。
5.5.3 各进展违规判定标准：

①进展【等待验证】：判定无效跟进；

②进展【需求了解】：跟进内容不达标；

③进展【产品介绍】：跟进不合格、未标机型标签；

④进展【报价】：报价内容不合格、未标机型标签；

⑤进展【异议处理】：异议处理内容不合格、未标机型标签；
5.5.4 处置动作：同 5.2.3c）截图公示、台账登记、U8 录入、企业微信公告。

5.6 分支五：复购商机检查流程

5.6.1 系统视图切换：客户库创建视图。
5.6.2 筛选条件配置：

①客户跟进人：销售部；
②客户标签：勾选【复购】标签；
③客户进展：全量勾选分项校验。
5.6.3 复购商机超时违规标准（满足任一即考核）：

1.等待验证：无效跟进；

2.需求了解：停留超7天无更新；

3.公司产品介绍：停留超7天无更新；

4.报价：停留超5天无更新；

5.异议处理：停留超3天无更新；

6.订单完成：成交后7天无复购维护记录；
5.6.4 处置动作：同 5.2.3 c）截图公示、台账登记、U8 录入、企业微信公告。

5.7 分支六：未添加放弃原因进公海检查流程

5.7.1 系统视图切换：【未添加放弃原因进公海】视图。
5.7.2 高级过滤条件配置：
①最后跟进人：销售部；
②放弃方式：手动放弃；
③放弃客户时间：当日；
④排除标签：拒接、关机、停机、无人接、空号；
⑤排除放弃原因：价格不接受、用不到了、失联了、买了二手、已采购完成；
5.7.3 违规判定：列表内所有手动放弃、未标放弃原因的询盘；
5.7.4 处置动作：同 5.2.3c）截图公示、台账登记、U8 录入、企业微信公告。

5.8 分支七：A 类客户当天降级检查流程

5.8.1 系统视图切换：【A 标签降级】视图。
5.8.2 筛选基础条件：
①客户跟进人：销售部；
②客户创建时间：昨日；
③变更后意向标签：B 类（意向）、C 类（长期）；
5.8.3 双重校验步骤：

a）打开询盘分配总表，筛选昨日全部分配 A 类高意向询盘；

b）提取客户联系方式，在 EC 客户库搜索框检索对应客户；
c）比对系统询盘等级字段、客户意向标签，二者不一致即为违规；
5.8.4 处置动作：同 5.2.3 c）截图公示、台账登记、U8 录入、企业微信公告。

六、每日闭环工作规范

6.1 7 条分支全部核查完成后，汇总当日全部违规数据，统一汇总至《销售考核明细表》，区分个人、部门统计违规条数。
6.2 U8 系统录入要求：当日所有违规考核记录当日录入，录入字段完整：日期、部门、业务员、违规类型、数量。
6.3 公示要求：当日全部违规截图发布E1工作群；考核公告当日7:30通过企业微信全员推送，留存公告记录备查。

七、质量管控要求

7.1 所有询盘处理必须严格依照7大分支完整执行，禁止跳流程、简化筛选条件、漏查视图、遗漏违规询盘。
7.2 截图标准：截图必须完整包含客户 ID、跟进人、创建时间、客户标签、进展状态、未联系天数。
7.3 数据真实性管控：客管人员不得篡改、删减违规询盘数据，不得隐瞒销售违规记录，一经查实同步追责。
7.4 异常处理机制： ①系统卡顿、视图加载失败：记录故障时间，截图留存，延后完成检查，次日补全两日考核； ②询盘数据逻辑冲突：登记异常台账，同步反馈经修正客户基础数据，同步跟进考核。
7.5 定期复核：客管部主管每周抽查历史核查记录，核对截图、台账、U8录入数据一致性，形成周复核记录。

八、附则

8.1客管专员须按期完成，弄虚作假、篡改数据一经发现按公司规章制度追责；
8.2本流程由公司客服事业部负责日常解释、监督执行。
8.3本流程发布之日起正式执行。