客管事业部客⼾投诉⼯单标准化作业流程（SOP）
一、制定⽬的
为统⼀规范公司客⼾投诉⼯单的申报、建档、填报、分配、处置及归档全流程操作，明确各岗位作业标准与职责边界，杜绝⼯单漏建、错建、流程混乱、信息填报不规范等问题。通过标准化U8系统投诉⼯单操作流程，提升客⼾投诉响应及处置效率，保障客⼾诉求闭环落地，规范投诉数据台账管理，为投诉升级管控、员⼯绩效考核、业务复盘优化提供真实、完整、统⼀的数依据，持续提升客⼾满意度，特制定本作业标准流程。
二、适⽤范围
1.业务范围：本流程仅适⽤于公司所有客⼾投诉业务，统⼀在U8系统建档、流转、处理及归档；
2.⼈员范围：全体参与客⼾投诉对接、⼯单录⼊、审核分配、问题处理、数据汇总的岗位⼈员，包含客管⼈员、售后⼈员、销售经理、部⻔负责⼈及相关经办、考核管理⼈员。
3.场景范围：涵盖客⼾针对⼈员服务、产品质量、部⻔服务等各类问题发起的线上、线下全部投诉场景，所有投诉事项必须严格按照本SOP标准流程建档闭环，⽆特殊豁免场景。
三、客户投诉工单认定规则
客管满意度回访、保养提醒沟通、售后人员维修发件对接、客服微信 / WhatsApp/邮箱留言、社交媒体（Facebook、YouTube、Tik Tok）、阿里卖家、315投诉，400 热线来电等任一渠道提出异议与不满，均纳入投诉工单管理范畴，凡客户经由上述渠道反馈以上相关问题，均判定为有效投诉，须按规范发起投诉工单，全程跟进处置。
四、流程说明
1.划分规则：投诉⼯单统⼀在U8系统创建。
2.标准时效：⼯单处理时一般限3个工作⽇。
3.管理⽬的：⼯单统⼀归档，⽤于投诉升级管控、⽉度绩效考核汇总
五、标准作业流程
步骤1：接收投诉，核查客⼾档案。⼯作⼈员接收客⼾各类投诉诉求后，第⼀时间核查客⼾是否在U8系统存在有效客⼾档案。若暂⽆客⼾档案，严格按照标准流程新建客⼾档案；若已有客⼾档案，直接进⼊投诉⼯单创建环节。
步骤2：新建客⼾标准档案（⽆档案必做）。登录U8系统进⼊客⼾档案模块，按照客⼾所属国家、省份、地市分类建档，内贸按“客⼾所属分类编号+111”、外贸按“当日日期时间”规则编制客⼾编号，完整填写客⼾姓名、客⼾简称、专管业务员、客⼾联系电话、邮箱、WhatsApp如实勾选是否经销商选项，全部信息核对⽆误后保存档案。
步骤3：创建投诉⼯单，同步客⼾信息。进⼊U8系统客⼾投诉模块，点击新增⽣成⼯单编码，将⼯单编码复制粘贴⾄服务编码栏⽬，系统⾃动调取客⼾全部档案信息，完成⼯单基础信息同步。
步骤4：精准填报投诉核⼼信息。根据客⼾实际投诉内容，选择对应投诉对象，分为⼈员、产品、部⻔三类，投诉⼈员需准确填写被投诉⼈姓名，系统⾃动匹配对应编码；投诉部⻔填写具体涉诉部⻔名称；投诉产品填写对应产品型号及名称。核对系统内置投诉原因码，有匹配项直接选⽤，⽆匹配项通过左上⻆操作⼊⼝进⼊原因码档案，新增⾃定义投诉原因并归档保存。
步骤5：设定处理时限，完善⼯单详情。严格执⾏3个工作⽇处理标准，按照⼯单登记⽇期顺延3天填写最终处理时限。简要概括投诉核⼼事由，完整、如实录⼊客⼾全部投诉内容、诉求细节，确认所有字段填写完整、准确后保存⼯单，完成投诉受理建档。
步骤6：⼯单分配流转与同步告知。进⼊⼯单分配界⾯，将⼯单精准分配⾄涉诉当事⼈或对应部⻔负责⼈，准确录⼊客⼾核⼼诉求，核对⻔⼾信息⽆误后确认分配，完成⼯单下发。⼯单分配完成后，截取⼯单完整⻚⾯，同步发送⾄对应处理⼈员，确保责任⼈及时接收⼯单。
步骤7：⼯单闭环处理与归档汇总。处理⼈员登录U8系统，在客⼾投诉处理模块接收并处置对应⼯单，完成问题整改与客⼾对接。所有完⼯、在办⼯单统⼀留存于客⼾投诉列表，⼯作⼈员可按投诉对象分类检索查询，定期汇总⼯单数据，⽤于投诉升级管控、岗位绩效考核、业务复盘统计，实现全流程闭环管理。
六、配套制度管控条款
1.客⼾档案管理要求
（1）所有投诉客⼾必须先建⽴客⼾档案，⽅可创建投诉⼯单，禁⽌⽆档案开单；
（2）客⼾编号统⼀规则：内贸客⼾分类编号末尾固定加111；外贸按当日日期时间
（3）是否经销商选项如实勾选，作为客⼾分类统计依据。
2.⼯单填写硬性规范
（1）投诉对象必须选择⼈员、产品、部⻔其中⼀项，不得空⽩；
（2）投诉原因优先选⽤系统内置标准原因码，特殊场景需新增⾃定义原因码存档；
（3）⼯单处理时限统⼀3天，不得空置、随意延⻓。
3.⼯单流转管理规定
（1）⼯单分配完成后必须截图同步处理⼈员，留存流转凭证；
（2）⼯单仅允许对应处理⼈在客⼾投诉处理模块操作处置；
（3）所有⼯单永久留存于客⼾投诉列表，作为考核唯⼀依据，严禁私⾃删除⼯单。
七、附则
1.客管专员须按期完成投诉工单，严禁漏录、拒录、瞒录客户负面反馈，一经发现按公司规章制度追责；
2.本流程由公司客服事业部负责日常解释、监督执行与版本更新；
3.本流程发布之日起正式执行。