一、 总则
（一） 制定目的
为统一淘宝阿里、巨量新媒体、销售自建三大渠道客户线索的获取、校验、EC 系统录入、资源分配、询盘流转全流程操作标准，规范撞单处理、询盘真实性核验、客户分盘分配规则，解决询盘流失、撞单纠纷、虚假询盘、分配权责不清等问题，标准化各岗位操作动作，提升询盘跟进转化效率，特制定本标准作业程序。
（二） 适用范围
本 SOP 适用于公司内贸所有销售、运营、客服、询盘录入处理人员；覆盖全部获客渠道：淘宝 + 阿里渠道、巨量新媒体渠道、销售自主提供联系方式自建渠道。
（三）执行要求
所有岗位人员必须严格按照本流程操作，未经允许，不得简化、跳过任一校验节点；违规操作造成客户资源损失、业务纠纷的，按公司管理制度追责。
二、 术语定义
- 撞单：同一客户联系方式已存储于 EC 系统且存在归属销售，新渠道再次获取该客户联系方式的重复录入场景。
- 分盘标准：《内贸询盘管理制度》
- U8 正常录盘：巨量新媒体渠道线索满足系统基础校验条件，具备录入客户档案资格的判定标准。
三、线索渠道分类总览
- 渠道一：淘宝 + 阿里电商渠道线索
- 渠道二：巨量新媒体推广渠道线索
- 渠道三：销售自主提供联系方式自建线索
四、分渠道标准化操作流程
（一） 淘宝 + 阿里渠道线索处理流程
步骤 1：线索获取
客服人员使用公司标准沟通话术，完整收集客户有效联系方式。
步骤 2：EC 系统撞单校验
将客户联系方式录入 EC 系统，核查系统内是否存在该客户信息，分两种场景处理：
场景 A：判定为撞单客户
核查客户原有归属：
（1）归属在职销售：仅添加撞单平台信息，同步录入本次咨询跟进记录，原有客户档案、销售归属不作任何修改，流程直接结束；
（2）归属公海资源池：直接将该线索捞出按照新询盘录入要求录入。
场景 B：无撞单（全新客户）
严格按照EC要求字段完成客户档案创建
（二）、巨量新媒体渠道线索处理流程
步骤 1：基础录盘校验
第一步判断线索是否满足 U8 正常录盘标准：
- 不满足 U8 录盘标准：客服按照要求进行联系；
- 满足 U8 录盘标准：进入二次分盘标准校验。
步骤 2：分盘标准二次校验
核查 EC 系统历史对话、历史跟进记录，判断询盘是否符合公司分盘分配标准：
分支 1：不符合分盘标准
通过电话、微信主动联系客户：
- 未联系上客户：退回运营跟进，联系上转入客户池，客服正常分配；
- 成功联系上客户：按照要求进行分配。
分支 2：符合分盘标准
严格按照EC要求字段完成客户档案创建、分配。
（三）销售提供联系方式自建线索处理流程
步骤 1：区分询盘渠道
分为微信询盘、电话询盘两个分支处理：
分支 1：微信询盘渠道
判断是否可提供询盘来源凭证：
- 无法提供来源凭证：不创建询盘档案，流程直接结束；
- 可提供来源凭证：进入截图真实性核验环节。
分支 2：电话询盘渠道
判断是否可提供询盘来源截图：
- 无法提供截图：跳转客服电话系统核验确认；
- 可提供截图：进入截图真实性核验环节。
步骤 2：截图统一核验环节（微信 / 电话询盘可提供截图适用）
核验截图信息是否为客户主动介绍新线索：
- 非客户介绍线索：创建询盘档案，询盘来源标注「销售自建 / 推广」，流转至统一校验节点；
- 客户主动介绍线索（正常线索）：二次区分是否为老客户转介绍： （1）老客户转介绍：创建询盘，来源标注「客户转介绍」，上传沟通证明，添加客服 0 标签，移交对应销售，流程结束； （2）非老客户转介绍：创建询盘，来源标注「推荐客户咨询平台」，上传沟通证明，添加客服 0 标签，移交对应销售，流程结束。
步骤 3：客服电话系统核验（电话询盘无截图适用）
调取客服电话系统记录，区分正常、异常线索：
- 线索异常：向销售核实客户联系方式来源，同步启动销售专项考核，流程结束；
- 线索正常：核实客户是否为老客户介绍，按截图核验环节规则执行。
五、客户建档统一规范
所有无撞单、符合分盘标准的新增客户，建档必须完整完成以下 5 项录入要求，缺项不予通过：
- 按照系统标准模板录入完整客户全名；
- 客户所有信息字段依据客户真实情况完整填写，不得空项、虚假填写；
- 严格遵循公司询盘分盘分配规则匹配对应负责销售；
- 在销售归属字段准确录入销售姓名 + 所属部门；
- 淘宝将渠道线索 ID 复制至素材商品 ID 栏；
- 新增跟进记录，同步上传咨询沟通截图、聊天图片凭证。
六、撞单客户专项处理规则
- 已有销售归属撞单客户：仅补充撞单平台标识、新增本次咨询跟进记录，原有客户档案、销售归属、客户信息禁止修改；
- 归属公海撞单客户：直接捞出按照视为新询盘分出；
- 撞单线索禁止重复新建客户档案，仅补充渠道跟进信息即可。
七、自建线索异常考核管理
销售自主提供的自建线索，经客服电话系统核验判定为异常按照《内贸询盘管理制度》进行处理
八、各岗位权责划分
8.1客服
- 负责淘宝阿里、新媒体渠道线索收集、撞单核查、EC 系统客户建档；
- 严格执行分盘分配规则，完整录入客户信息、上传沟通凭证；
- 区分撞单客户类型，按规则处理撞单线索。
- 维护客服电话系统数据完整、准确；
- 协助核验电话询盘线索真实性，上传沟通证明、添加客户标签；
- 完成销售完成自建询盘。
8.2 销售
- 规范提供自建客户线索，按需完整提供询盘来源截图、沟通凭证；
- 配合客服、运营完成异常线索来源核查；
- 对虚假、异常自建线索承担考核责任。
8.3 运营
承接未联系上的新媒体线索二次触达跟进；流程执行监督、日常操作稽核。
九、 附则
- 客管事业部为本流程归口管理部门，负责流程更新、日常稽核、全员培训；
- 公司获客渠道、客户分盘规则发生调整时，由客管事业部部更新本 SOP 版本
- 未按本 SOP 标准操作，造成客户资源流失、撞单纠纷、虚假线索等问题，按公司相关管理制度进行处罚；
- 本 SOP 最终解释权归客管事业部所有。
