第一章 总则
1. 制定目的
为规范售后完工工单客户回访全流程作业标准，标准化收集客户售后服务体验及满意度评价；及时排查客诉隐患、发现售后工作问题，高效闭环处置客户不满诉求；统一满意度数据统计与存档规范，为绩效考核、服务优化提供数据支撑，全面提升售后服务质量与客户粘性。
2. 适用范围
本流程适用于公司内贸板块所有已完工售后服务工单，涵盖工单筛选、客户回访、差评处置、系统登记、数据汇总、资料存档等全部工作；适用人员包含全体售后回访专员、内贸售后人员、售后管理人员。
第二章 工单筛选管理
2.1 操作平台
U8业务管理系统
2.2 操作流程
- 回访专员登录个人U8专属账号，进入业务功能模块，打开【服务单列表】页面；
- 在筛选界面，固定配置以下筛选条件，不得随意更改：
- 请求日期：本月周期内所有售后单据；
- 单据状态：仅勾选【完工】，剔除待受理、处理中、已作废单据；
- 是否回访：空白不限制，包含已回访、未回访两类完工工单；
- 售后处理人：筛选全部内贸售后服务人员名下所有完工工单；
- 条件配置完成后执行查询，导出全部待回访工单，整理形成回访清单，按计划有序开展回访工作。
第三章 客户回访作业规范
3.1 回访形式
以电话回访为主要形式；电话无法接通、客户无应答时，可通过微信、短信等线上方式辅助回访。
3.2 强制问询维度
所有工单回访必须全覆盖以下四项维度，缺一不可，如实记录客户原始反馈：
- 服务态度：客户对售后对接人员沟通态度、服务主动性的评价；
- 专业能力：客户对售后人员故障判断、问题排查、解决方案落地专业性的评价；
- 处理结果：本次售后故障是否彻底解决，是否满足客户实际使用需求；
- 处理时效：客户对工单响应速度、整体故障处理周期、办事效率的评价。
3.3 回访沟通准则
- 回访人员沟通语气礼貌、立场客观中立，严禁诱导、暗示客户给出好评；
- 面对客户异议及负面评价，耐心倾听、完整记录，严禁与客户发生言语冲突；
- 所有回访记录、沟通内容统一留存，用于日常核查、月度复盘及绩效考核。
第四章 回访结果分级处置
4.1 全员满意（四项维度全部认可）
- 系统标记：满意度选项勾选【是】，评定满分；
- 处置方式：完善工单回访备注，归档回访记录，工单直接闭环，无需二次跟进。
4.2 存在不满意项（任意一项及以上差评）
- 精准核实：明确客户不满意对应模块（服务态度/专业能力/处理时效/处理结果）；
- 详细登记：完整记录不满原因、客户诉求、整改建议，同步录入工单备注；
- 分类闭环：
- 处理结果差评：立即新增二次服务工单，安排售后人员通过线上指导、上门检修等方式重新处理，直至客户问题彻底解决；
- 服务态度/专业能力/处理时效差评：整理书面投诉说明，附上原始服务工单截图；统一发送至【服务事业部提升管理群】，并@张总同步客诉详情；配合管理层统筹安排，完成问题整改与二次回访。
时效要求：所有差评工单24小时内完成初步对接处置，48小时内完成全流程闭环。
第五章 回访状态登记规范
5.1 系统登记要求
回访结束后，回访人员登录U8系统【服务回访列表】，完善回访内容、客户反馈等备注信息，并按实际情况选择回访状态：
- 已回复：成功联系客户，完成四项维度问询，已采集满意度；
- 未回复：电话及线上渠道均无法接通、客户无应答或拒绝回访。
5.2 未回复工单跟进机制
实行每日两轮回访制度，全程留痕备注：
- 上午首次回访未接通，可短信或者微信（有客户微信）留言发送，
- 首轮回访仍无响应，当日15:00-16:00开展第二轮回访；
二轮全部未联系成功，详细备注跟进时间、联系方式及结果，工单暂存，次日重新启动回访流程。
5.3售后工单周度查漏回访工作要求
每周定期筛查本年度完工售后工单，排查完结但未回访遗漏工单，即刻补做客户回访，实现工单回访全闭环。
第六章 数据归集与档案管理
- 每日汇总当日回访数据，每周开展整体回访数据复盘，分析差评原因、服务薄弱项；
- 定期登录U8【满意度列表】，导出满意度评分、客户反馈、问题类型等原始数据；
- 建立线下专用电子台账，分类归档好评、差评、未回访工单明细，同步存档投诉截图、整改工单、内部沟通记录；
- 所有档案资料长期留存，作为售后人员绩效考核、服务质量优化、制度迭代的核心依据。
第七章 附则
- 回访专员须按期完成分配工单，严禁漏访、拒访、瞒报客户负面反馈，一经发现按公司规章制度追责；
- 本流程由公司客服事业部负责日常解释、监督执行与版本更新；
- 本流程自发布之日起正式施行。
