客户投诉管理流程和规范

一、目的

   为秉承公司“客户第一”的理念，规范客户反馈、投诉处理流程和职责，使客户反馈、投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品时效对客户造成的影响，防止投诉再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，制订本标准。

• 范围

所有成交、未成交的客户及其他客户

投诉方式：电话、邮件、现场、网络、聊天软件、传真

三、监管部门：各部门互相监督

四、客诉类型

五、投诉处理流程

• 在接到客户的投诉电话时，清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件的重要度进行判断，分为【紧急】【重要】【一般】。直接部门收到投诉工单提醒后，需按照对应时效进行处理。
• 所有的投诉要求第一负责人2小时内给客户致电/回复
• 紧急的投诉需要3个工作日处理完毕
• 重要的投诉需7个工作日处理完毕
• 一般的投诉2个工作日处理完毕诉

2、U8系统按照客诉类型抄送给对应的两级部门负责人，客诉类型对应部门如下

六、客诉的回访

客服需在收到客户投诉处理完结的通知后，48小时内完成回访。在客户投诉回访工单中，按照《客户投诉回访》工单模版准确填写后进行保存。

七、客诉的调查处理

1、确定客诉成立的依据是：通话录音、聊天记录、投诉至总经理、其他截图

2. 所有部门接到客户投诉时，第一负责人先向客服提供客户投诉的基本信息：投诉日期、投诉人、投诉原因、投诉部门、最后处理时限、联系方式。
3. 客服在 U8《客户投诉》内进行记录；
4. 客服添加客户微信，客户需提供与投诉部门或人员的双方聊天记录，将投诉证据上传至投诉工单。
5. 提供不了客户联系方式、投诉原因等相关信息的此投诉不成立。

• 客诉接待要求

各部门在接待客户投诉时，应做到以下几点：

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话；

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导；

3、跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

5、记清楚：详细、准确的记录在U8中；

6、报告：重大投诉，必须马上报告部门最高负责人，部门最高负责人视情况上报总经办。

• 相关考核

投诉工单一旦录入，客服回访完毕后依据以下规则下公告进行处罚：

2025-3-24

客服事业部