| 外贸客服询盘管理制度 | 文件名 | 文件编号 | KF25-2001 | |||
| 客服询盘管理制度 | 编制日期 | 2023 年 10 月 2 日 | ||||
| 页码 | 共 7 页 | |||||
| 序号 | 变更内容 | 变更标记 | 实施日期 | 担当 | 审核人 | |
| 变更
|
1 | 新文件下发 | 2023/10/2 | 陈琛 | 张岗 | |
| 2 | 新增 | 红色字体 | 2025/2/6 | 刘欣 | 闫纳纳 | |
| 3 | 变更 | 红色字体 | 2025/3/5 | 刘欣 | 闫纳纳 | |
| 4 | 变更 | 红色字体 | 2025/5/14 | 刘欣 | 闫纳纳 | |
外贸客服询盘管理制度
为更好的规范询盘管理，公司将针对不同类别客户，进行规范化、系统化分 类管理，从而提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司长期稳定的 发展，增强市场竞争力。
一、范围
国际事业部所有询盘
- 询盘管理
（一）分类等级
询盘类型分为两大类：【B端】【C端】
1、B端询盘是指：用于转售的客户。包含以下关键字-贸易、公司、集团、投资、整柜采购、仓库、经销商、多台货代等、采购、咨询3台及以上产品、既转售又自用（包括但不限于以上关键词)
2、C端询盘：个人使用、或者既自用又转售
客户等级分为三级：【1级】【2级】【3级】
| 分类 | 等级 | ||
| B端 | B1 | B2 | |
| C端 | C1 | C2 | C3 |
（二）客服分级话术
- 问题一：你好，我的朋友，很高兴收到您的询盘，请问您买机器的用途是自己使用还是转售？（目的是判断客户属于B端还是C端）
- 问题二：您好，朋友，我是RIPPA客服，能给我您的联系方式吗？我请我领导给您发送产品目录及产品报价。
- 分类标准
| B端 | C端 | ||
| 转售 | 3台或3台以上 | 自用 | 既自用又转售 |
（四）分级标准
| 客户分级 | 划分标准 | 划分条件 | 备注 |
|
1级 |
符合 任意 2条 |
1、对产品有进行了解，包括名称、图片、技术参 数、包装运输等细节内容；
2、客服与客户沟通≥3 条和产品相关的信息的， 对产品表现出明显的兴趣； 3、有提供完整、真实的客户资料，包括公司名称、 地址、联络电话、即时通讯工具等。 4、有明确的产品要求。 5、客户主动询问产品相关信息的。 |
凡符合划分条件中第4、5条，其中任何一条信息的，判定为【1级】客 |
|
2级 |
符合 任意 1 条 |
||
|
3级 |
符合任意 1 条 |
1、客户无回复，但提供真实资料。
2、没有明确提到具体产品；但有后台浏览 记录 |
|
|
【无效】 |
符合其中 1 项 |
1、无购买意向
2、客户未提供真实资料 4、售后客户 5、配件 6、客户要二手的 7、已成交客户 8、新盘连续3天有效跟进客户未回复（经理审核、客服抽查），不补盘 9、咨询品牌机型属于美国C端客户的询盘运营端判为无效，无效开始时间2025/6/1执行；销售端标注有效客户标签 |
|
二、询盘管理
- 客服当日登录平台的询盘在分配前100%登记；
- 每日下班前将当日客户明细核对完毕，无遗漏、无重复、无错误；
- 3.无效询盘客户由运营经理审核、抽查；
4、客户信息表格登记规范
①确保询盘信息准确、完整，且与小满平台一致；
② 有型号相关信息的询盘，完整记录挖掘机型号；
③ 明确标注抢盘信息。
5、客户信息小满登记规范和检查
①确保信息准确、完整，且与客户信息表格一致；
②核查谷歌及社媒 B1/B2/C1 询盘的客户等级、产品名称是否与截图相符；
③客服登录平台的询盘要登记挖掘机型号
④无效询盘必须添加无效原因的标签
⑤抢盘必须添加“是”
⑥单个客户分配时仅创建一个新开商机。
- 8.阿里询盘按照本文中【客服分级话术】标准判断询盘等级；对已判定为无效客户，后期进行沟通回复的，则按照本文中【客服分级话术】重新判定询盘等级9.谷歌询盘按照客户沟通的截图资料，对询盘等级进行判定。
10.社媒询盘依据客户的聊天截图或依据表单文本判定等级。
11、配件、售后询盘按照以下区域划分转给售后部门负责人。
三、询盘分配
（一）各部门分配要求
| 客户级别 | 分配原则 | 标准 | 备注 |
| B和C1 | 部门均分 | 当月相等 | 不包含抢盘 |
| 挖掘机 | 三、四、五、六、七、八、九均分 | 当月相等 | |
| 滑移 | 部门均分 | 当月相等 | |
| 其他产品 | 对应部门均分 | 当月相等 | |
| 总询盘 | 一、二、五、七均分 | 当月相等 |
（二）各部门负责产品分类：
| 挖掘机 | 滑移 | 翻斗车 | 大挖 | 装载机 | 两头忙 | 叉装机 | 叉车 |
| ALL | ALL | 一、二部 | 三部、六部 | 四部、八部、九部 | 五部、七部 | ||
（一）询盘分配规则
1、转正销售：客服根据销售部门内询盘转化率降序排名，按客户等级依次循环分配询盘。
2、新入职销售：领取工作手机卡后，三天内不参与询盘分配，销售经理安排新人联系公海客户进行实操学习，第四天，经理在“国际事业部抢钱群”内报备后，新人开始参与询盘分配。
3、开始接询盘的未开单销售，每天新分配询盘数量为2个（C1 、 C3各一个）
4、开单未转正销售每天新分配询盘数量与本部门转正销售数量相同，但不参与B类询盘分配。
5、销售转正之日起参与正常询盘分配，排名根据转正日期依次排列。
6、销售个人每月固定排休，如遇换班、请假等情况，需在“国际事业部抢钱群”群内报备客服部，当天分配询盘跳过该销售，正常出勤后不补盘。
7、销售接待上门客户，需在“国际事业部抢钱群”群内报备客服部，接客户期间停止分盘，正常工作后重新分盘，不再补盘。
8、部门集体休假（休假人数≥部门人数的60%），休假当日休假人员正常接询盘，跟进不及时按照《外贸客户管理制度》正常考核。
9、每日8:00之前，销售经理/副经理需在“国际事业部抢钱群”群内提报部门出勤明细；
10、成单客户处理的方式
1）成单客户原销售在职，由客服优先分配给原销售。
2）成单客户原销售离职或升职不能接询盘，由客服部按照新询盘分配。
3）销售再次咨询，明确表示更换销售服务经理，客服将客户转原销售经理，由经理分给本部门其他人员。
9、特殊国家询盘的分配
1）德国全部询盘、波兰全部询盘、加拿大和俄罗斯要六款小挖品牌机型的询盘：分配给集团客户部；
2）法属波利尼西亚询盘时明确六款小挖品牌机型的询盘：分配给程明；
3）法属波利尼西亚、俄罗斯、加拿大的询盘在询盘时未表示要品牌机型客服正常分配；
法属波利尼西亚分配后客户表示需要六款品牌挖掘机机型则由销售转给程明；由客服补同平台、同等级的询盘。
俄罗斯、加拿大的客户在分配后表示要品牌机型则转给集团客户部，由客服补同平台、同等级的询盘。
10、离职人员客户的分配
自离职之日起，公司对离职人员的客户进行如下交接与分配：
1）已成交B端客户
无论订单是否完结，客服部将小满内的客户分配给大客户部，离职销售将相关客户资料、过往沟通记录、订单详情等完整移交给大客户部，大客户部指定专人与客户取得联系，负责后续对接工作，确保客户服务质量不受影响，业务衔接顺畅。
2）已成交C端客户
若客户未支付尾款且未发货，客服部将小满内的客户分配给大客户，大客户部接手后需与客户沟通尾款支付事宜，并跟进发货流程，保障客户订单按时交付；
若客户已支付尾款但未收到货，由对应部门经理全权负责跟进后续清关事宜，确保货物顺利通关并尽快交付到客户手中；
若客户已收到货，客服部按照新询盘的标准重新分配；
3）未成交客户
由客服部依据离职人员所属部门，在本部门内部进行重新分配。接手的销售人员需对客户资料进行深入了解，分析未成交原因，制定针对性的跟进策略，持续与客户保持沟通，挖掘潜在合作机会，努力促成订单转化。
4）实习经理转正情况
实习销售经理转正后当月，该实习销售经理的客户参照离职人员客户交接标准，进行重新分配。
11、晋级晋升：实习销售经理转正或晋升后当月，实习a销售经理的客户参照离职人员客户交接标准，进行重新分配。（同销售部客户管理制度）
12、客服每月月初 2 号之前统计销售上月询盘转化率，进行销售新的排序，3 号开始按照新的询盘顺序分配询盘。
附表
| 小挖潜在客户 Ⅰ类询盘分配明细 | ||||||||||||
| 姓名 | 转化率排名 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | ….. | 31 |
| 销售 A | 1 | |||||||||||
| 销售 B | 2 | |||||||||||
| 销售 C | 3 | |||||||||||
| …. | ||||||||||||
| 销售 a | 转正日期 | |||||||||||
| 销售b | 2023 年 6 月 1 日 | |||||||||||
| 销售 c | 2023 年 6 月 2 日 | |||||||||||
| 销售 d | 2023 年 6 月 3 日 | |||||||||||
| 销售x | 试用期 | |||||||||||
| 销售 y | 试用期 | |||||||||||
| 销售 z | 试用期 | |||||||||||
四、客服小满系统日常管理
| 录盘-分盘流程 | |||||
| 咨询次数 | 第1步 | 第2步 | 第3步 | 第4步 | |
| 首次
咨询 |
咨询平台 | 按照询盘分配表模版登记 | 按照录盘要求录入小满 | 按照询盘分配制度分盘 | |
| 多次
咨询 |
同一平台 | 在私海 | 添加跟进记录 | 提醒该销售 | |
| 在公海 | 捞出 | 按照询盘分配制度分盘 | |||
| 不同平台 | 在私海 | 添加跟进记录、添加平台 | 提醒该销售 | ||
| 在公海 | 捞出添加跟进记录， 3月以内咨询的保留原平台；超出3月的删除原咨询平台。 |
按照询盘分配制度分盘 | |||
（一）录盘分盘流程：
（二）客服部询盘管理：
1、分盘人员必须添加客户等级的标签和商机进展方可分配给销售。
2、阿里询盘遵循实时咨询实时分的优先顺序。谷歌、社媒、M站分盘遵循先录先分的时间顺序。
3、询盘超过20条时遵循客户等级优先的顺序:B,C1,C2,C3
（四）客户标签降级、无效情况处理
1、当日无效询盘，经运营确认无效后，无效询盘由销售添加无效标签，转交部门经理，客服当日补同平台、同等级的询盘；非当日无效询盘，客服不再补盘；
2、当天分配的询盘，由销售、客服确认标签需B、C类需相互转换的，客服修改小满及询盘均分表的客户等级，其他情况标签不可变更；
- 各平台询盘时效标准
| 平台 | 回复时长 | 小满录盘时长 | 平台转出时长 | 小满分盘时长 |
| 阿里 | 8秒钟 | 10分钟 | 1分钟 | 1分钟 |
| 谷歌 | / | 10分钟 | / | 1分钟 |
| 社媒 | /（表单） | 30分钟 | / | 1小时 |
| 8秒钟（运营） | 10分钟（运营录入） | / | 1分钟 | |
| 客户集中来访时优先回复，再转旺旺给销售 | ||||
五、夜班分盘
1、19:30—24:00在企业微信按照抢盘规则进行分盘。
- 客服在群内报询盘数量，按照销售群内的先后顺序分配。
- 当抢盘人员超过客服播报的数量，未抢到询盘的销售进行下一轮的抢盘。
- 同一个销售当天晚上抢盘数量不可超过10个。
- 同一轮抢盘，一个销售只能分配一个询盘。
- 如果抢盘人无发布的阿里询盘的平台，并且未在抢盘时一分钟之内备注共享使用的该平台的阿里账号，那么该询盘自动顺延给下一个人。
六、其他
1、当运营判定询盘等级、分类、有效无效、平台等情况，与客服判定不一致时，由运营提报《询盘判定异议处理流程》，客服根据审批结果执行。
2、本规定制度下发之日起开始执行，原相关管理制度废止。
- 考核
以下内容由运营部门负责抽查
| 违反事项 | 个人考核标准 | 部门经理连带考核 |
| 未添加客户标签 | 10元/个 | 10元/天 |
| 分配撞单客户 | 10元/天 | 20元/天 |
| 撞盘客户未添加再次咨询的跟进记录 | 10元/天 | 20元/天 |
| 询盘流水表与小满录盘信息不一致 | 10元/天 | 20元/天 |
| 违反各平台询盘时效标准 | 1元/条*逾期分钟 | 20元/天 |
| 未按照询盘均分规则分配询盘 | 10元/次/客户； | 20元/天 |
| 漏分询盘-均分表已分配，小满系统未分 | 10元/客户 | 20元/天 |
| 询盘信息造假 | 10元/次 | 20元/天； |
| 德国客户、波兰客户未按询盘分配规则分配询盘 | 未成单考核50元/询盘；
成单考核100元/询盘 |
50元/天 |
| 挖掘机型号漏填（含型号信息的询盘） | 10元/个 | 10元/天 |
| 询盘等级判定错误 | 10元/天 | 20元/天 |
| 小满中无效询盘未填原因 | 10元/个 | 10元/天 |
| 中班抢盘标注不准确 | 10元/个 | 10元/天 |
| 小满漏标公海客户 | 10元/个 | 10元/天 |
| 商机导入重复或错误 | 10元/个 | 10元/天 |
| 询盘信息在小满与表格登记不一致 | 10元/个 | 10元/天 |
| 阿里转错、漏转 | 10元/个 | 20元/天 |
| 非价格问题，不正面回复客户问题 | 10元/个 | 20元/天 |
| 不按客服分级话术回复客户信息 | 10元/个 | 20元/天 |
| 阿里不使用留资卡考核 | 10元/个 | 20元/天 |
| 询盘信息录入错误 | 10元/个 | 20元/天 |