| 管理制度 | 文件名 | 文件编号 | KF25-002 | |||
| 客服询盘管理制度 | 编制日期 | 2023年5月9日 | ||||
| 页码 | 共3页 | |||||
| 序号 | 变更内容 | 变更标记 | 实施日期 | 担当 | 审核 | |
| 变更 | 1 | 新文件下发 | 2024-5-9 | |||
| 2 | 新增 | 2024-5-24 | 闫纳纳 | |||
| 3 | 新增 | 2024-7-11 | 闫纳纳 | |||
| 4 | 新增 | 2025-1-6 | 闫纳纳 | |||
客服询盘管理制度
为更好的规范询盘管理，公司将针对不同类别客户，进行规范化、系统化分类管理，从而提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司长期稳定的发展，增强市场竞争力。
一、范围
国内事业部所有询盘
- 询盘管理
（一）客户分类
询盘类型分为两大类：【B端】【C端】
1、B端询盘是指：用于转售的客户或3台及以上。包含以下关键字-贸易、公司、集团、投资、整柜采购、仓库、经销商、多台货代等（包括但不限于以上关键词)
2、C端询盘：个人使用
（二）客户等级
根据销售额、客户需求、提车周期、货款回收等情况，对公司客户分类进行评估管理，将客户分为三级：【A】【B】【C】【无效】,划分标准如下：
| 客户等级 | 划分标准 | 划分条件 | 备注 |
|
A |
符合
任意 2条 |
1、对产品有进行了解，包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容；
2、客服与客户沟通≥3 条和产品相关的信息的， 对产品表现出明显的兴趣； 3、提供完整、真实的客户资料，包括姓名、电话、地址、微信 4、有具体用途：果园挖沟、室内拆除、农田运输等 5、有明确的产品要求。 6、客户主动询问产品参数相关信息的。 7、客户多个平台咨询 |
凡符合划分条件中第5、6、7条，其中任何一条信息的，判定为【A级】 |
|
B |
符合 任意 1 条 |
||
|
C |
符合任意1 条 | 1、客户无回复，但提供真实资料。
2、没有明确提到具体产品； |
|
|
【无效】 |
符合其中 1 项 |
1、不需要
2、客户未提供真实资料（空号、微信搜不到） 4、售后/配件客户 5、客户要二手的 6、已成交客户 7、客服当天三次联系不上（每次联系间隔至少半小时） |
|
（三）【客服分级话术】
1、电话接通后标准话术：
你好，大哥/老板，我这边是山东**生产厂家，系统显示您最近通过**平台咨询/了解过我们的机器，请问您是自己用还是想做我们的代理商？（B端代理/ C端自用)
2、符合C端的话术：
- 请问您有看好的机型吗？
- 您是农用还是工程用？
- 对挖深/举高/吨数有要求吗？
- 您大概什么时间用？
马上给您转产品经理开视频看一下我们的机器，为您详细介绍，礼貌道别。
三、录盘流程
| 录盘-分盘流程 | |||||
| 咨询次数 | 第1步 | 第2步 | 第3步 | 第4步 | |
| 首次
咨询 |
咨询平台 | 按照询盘分配表模版登记 | 按照录盘要求录入EC | 按照询盘分配制度分盘 | |
| 多次
咨询 |
同一平台 | 在私海 | 添加跟进记录 | 提醒该销售 | |
| 在公海 | 捞出，修改询盘日期和标签 | 按照询盘分配制度分盘 | |||
| 不同平台 | 在私海 | 添加跟进记录、添加平台 | 提醒该销售 | ||
| 在公海 | 捞出添加跟进记录、修改询盘日期、客户名、标签 | 按照询盘分配制度分盘 | |||
四、询盘分配
1、每日分盘前需确定事项：确定当天出勤人数、是否有预警调岗人员、是否有新入职、转正、离职员工。
2、轮职经理每日分析当月及前天询盘分配情况，于当日合理调整。
3、B端客户分给大客户部；C端客户分配给零售部门
4、6吨及以上的挖掘机和履带车转给大挖部、年规以外的产品判无效，录EC转给大挖部。
（一）.询盘分配规则
1、上班期间按照以下分配原则：
| 客户级别 | 分配原则 | 计算公式 |
| ABC类 | 当日各部门的总盘数相差小于10% | 相差的百分比=最高值/最低值-1 |
| 当月各部门的总盘数相差小于5% | ||
| 当月销售担当的总盘数相差小于10% | ||
| 当月各部门A盘总盘数相差小于10% | ||
| 当月销售担当A盘数相差小于20% | ||
| 1、经国内事业部总监批准调整询盘比例的，按调整后的执行；
2、销售担当月度出勤天数不足的，询盘分配数按实际出勤天数/应出勤天数调整； |
||
（1）当日未上班人员不分询盘；
（2）新入职销售领取工作手机卡后，第一周内不参与询盘分配，销售经理安排新人联系公海客户实操学习，
（3）新人第二周开始参与询盘分配，新人转正之前每天新分询盘数量为三个（A、B、C类各一个）；
（4）销售转正之日起参与正常询盘分配，排名根据转正日期依次排列。
（5）原则上销售每月固定排休，如遇换班、请假等情况，需提前报备客服部，当天分配询盘跳过该销售，正常出勤后，从被跳过的销售开始当天的询盘分配；
(6)员工提离职之日起，由销售经理报备客服部，停止该销售询盘分配；
（7）客服每月月初3号之前统计销售上月询盘转化率，进行销售新的排序，4号开始按照新的询盘顺序分配询盘。
(8)客服按照请假群内销售提报的接待上门客户或请假人员及时调整分盘名单
2、下班期间按照以下分配原则：
（1）下班期间优先执行抢盘规则：客服按照询盘产品数量在抢盘群内发布询盘信息，按照销售抢盘的先后顺序分配。未抢到的销售开始下一轮。抢到询盘的销售15分钟内再次抢盘客服不再分配。（抢到的无效询盘不计数）
（2）没有销售抢盘的时候客服按照部门均分原则进行分配。
（3）新员工抢盘数量一天不超过5个
（4）销售抢盘不用区分产品。
3.二次分配
（1）离职或晋升人员的询盘：按照部门、产品均分的原则进行重新分配。不包含原部门。分配日期以销售离职申请单为准。
（2）系统回收的询盘按照部门、产品均分的原则进行重新分配。不包含原部门。当日回收的当日分配完毕。
（四）二次分配的客户不需要修改进展和标签重新分配，不计入销售当月分配的询盘个数、转化以率及预警的询盘个数。
五、询盘管理系统日常管理
1、客服录入EC的询盘，必须截图双方的沟通记录，提供不了双方沟通记录的、无对方回复或无回复的视为无效跟进。
2、淘宝、阿里、巨量等需后台回复的平台，需保个人与客户当月的聊天信息。
3.所属询盘负责人在分配客户前100%登记在询盘分配表内；
4.当日询盘分级必须当日跟进完成；且当日分配完成。
5、针对当日首次未取得联系的询盘，由客服部分时段（上午、下午或间隔1小时）进行三次跟进仍无法联系上的询盘，判定为无效客户。
6、运营添加的记录只有手机号的必须电话联系。
7、无效询盘客户由运营经理审核、抽查；
8、客服将销售当天报的无效询盘审核后方可报给运营，不可拖到第二天。
9、当天反馈的无效新盘，当天给销售补对应的个数。
10、无效询盘必须添加无效标签。
| 无效标签 | 未联系上、没有咨询、好奇看看、广告推销、非售卖产品、配件、已经买完了 |
11.下班前必须核对录入的询盘信息，确保无误。
12、当天不可创建多余的空盘，个人创建的空盘不可转给其他人
13、无效跟进的符合下列一项判定标准：
（1）通话时长小于5S。（2）未按照沟通话术沟通的情形。（3）通讯软件中客户未应答。
14、急需回电介绍的A盘，客服需5分钟内跟进销售是否联系，如未联系立即转出更换销售。
15、客服应于每日下班前按照【销售部客户管理制度】检查完自己分配出的询盘，将未按照制度跟进的销售询盘截图至客服群内，登记在考核明细内，由轮职经理下公告考核。
16、客户主动打电话来咨询的、急需回电介绍的在EC系统中标为五星客户，在抢盘群内按抢盘执行，需销售5分钟内联系，未联系的转给对应经理联系。
17、五星询盘第一通电话未接通即时群内反馈@分盘客服。
六、考核
| 违反事项 | 个人考核标准 | 轮职经理连带考核 | 备注 |
| 未添加客户标签 | 10元/个 | 20元/天 | |
| 询盘进入客户池超30分钟未转出 | 10元/个 | 20元/天 | 未取得联系的客户除外 |
| 撞盘客户未添加再次咨询的跟进记录 | 10元/天 | 20元/天 | |
| 询盘流水表与EC录盘信息不一致 | 10元/天 | 20元/天 | |
| 个人所分询盘当天下班未检查销售跟进，经理查出来销售未按制度跟进的客户 | 10元/个 | ||
| 违反各平台回复时效标准 | 1元/条*逾期分钟 | 20元/天 | |
| 均分表已分配，EC系统未分配 | 10元/个 | 20元/天 | |
| 询盘信息造假 | 10元/次 | 20元/天 | |
| B端询盘未分配给大客户部 | 10元/个 | 20元/天 | 已报备销售总监除外 |
| 客户明确属于B端客户询盘误判C端，销售未成单 | 10元/个 | 20元/天 | |
| 客户明确属于B端客户询盘误判C端，销售成单 | 20元/个 | 20元/天 |
七、本规定制度下发之日起开始执行，原相关管理制度废止。
客服事业部内贸客服
2025年3月14日